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Objectif de la formation :

  • Préparer et passer l'examen de certification ITIL Conception des services (Service Design, SD)
  • Définir la finalité, les objectifs et le champ d'application de la SD
  • Décrire les activités clés des processus SD
  • Améliorer la qualité de la provision des services informatiques
  • Mesurer la SD à l'aide des facteurs critiques de succès et les KPI

Contenu détaillé

Introduction à la conception des services

  • Objet et objectifs de la conception des services
  • Périmètre de la conception des services
  • Valeur pour le business
  • Contexte de la conception des services dans le cycle de vie des services
  • Entrées et sorties de la conception des services et contenus et utilisation du package de conception des services
  • Contenus et utilisation des critères d'acceptation des services

Principes de la conception des services

  • Vue globale de la conception des services, de la composition d'un service et des quatre Ps
  • Les 5 aspects d'un service
  • Importante et démarche pour une conception équilibrée
  • Exigences de service, exigences et déclencheurs business
  • Activités de conception et leurs contraintes
  • Les 5 aspects de la conception des services : - Aspects de conception - Concevoir des solutions de service - Concevoir des systèmes de soutien, particulièrement le portefeuille des services - Concevoir des architectures technologiques - Concevoir des processus - Concevoir des systèmes de mesures et des métriques
  • Principes des architectures orientées services
  • Modèles de conception dans le cycle de vie des services

Processus de conception des services

  • Objet et objectifs
  • Périmètre
  • Valeur pour le business
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Coordination de la conception - Gestion des niveaux de services - Gestion de la disponibilité - Gestion de la capacité - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM) - Gestion de la sécurité de l'information (ISM) - Gestion des fournisseurs
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
  • Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
  • Défis et risques
  • Liste des processus étudiés :
  • - Coordination de la conception
  • - Gestion des niveaux de services
  • - Gestion de la disponibilité
  • - Gestion de la capacité
  • - Gestion de la continuité des services IT (ITSCM)
  • - Gestion de la sécurité de l'information (ISM)
  • - Gestion des fournisseurs

Activités liées aux technologies de conception des services

  • Techniques et activités de conception des services pour l'ingénierie des besoins
  • Techniques et activités de conception des services pour la gestion des données et des informations
  • Techniques et activités de conception liées à la gestion des applications

Organisation de la conception des services

  • Analyse des rôles fonctionnels et utilisation du RACI
  • Fonctions dans la conception des services
  • Rôles et responsabilités dans la conception des services

Considérations technologiques

  • Types d'outils utiles à la conception des services
  • Exigences pour les outils de gestion des services

Implantation et amélioration de la conception des services

  • Questions en conception des services relatives aux analyses d'impact business, exigences de niveaux de services et aux risques
  • Démarche d'implantation en 6 étapes
  • Mesures de la conception des services, pré-requis du succès

Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques

  • Défis
  • Facteurs critiques de succès
  • Risques

Pré-requis :

Être certifié ITIL Foundation V3 

A qui s’adresse la formation SD ITIL

Les personnes qui souhaitent progresser dans le cursus de certification ITIL®

Examen

L’examen de certification est un Questionnaire à Choix Multiples (QCM) entièrement rédigé en français, comportant huit (8) questions à choix multiples, basées sur des scenarios, à notation graduelle. 
Chaque question à 4 réponses possibles ;

Le score à atteindre est de 28/40, soit 70% de bonnes réponses.

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