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Objectif de la formation :

L'ambition d'un Système d'Information aligné sur ses métiers passe par l'anticipation et la gestion efficiente de ses incidents, demandes et tout événement perturbant le mode courant. L'objectif de cette formation est d'appréhender au mieux et de manière concrète les processus d'exploitation, de support et d'analyse opérataionnels afin d'augmenter la satisfaction des clients et de diminuer les coûts d'interruption de service. Vous acquerrez les connaissances nécessaires pour obtenir l'examen de certification ITIL Intermediate V3 OSA.

Contenu détaillé

Introduction et vue d'ensemble

•La gestion des services en tant que pratique

•La proposition sur la valeur des services

•Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie

•Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie

Processus fondamentaux de l'exploitation des services Gestion des événements

•Finalité, buts et objectifs de la gestion des événements

•Expliquer les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus

•Utiliser les facteurs clés de réussite pour vérifier l'efficacité et l'efficience

•Utiliser des outils de surveillance actifs et passifs

Gestion des incidents

•Gestion du cycle de vie de l'incident

•Identifier les méthodes et techniques des activités du processus et leur relation avec le cycle de vie des services

•Interaction avec les services de conception

•Contribution de la gestion des incidents à la gestion des informations

Exécution des requêtes

•Champ d'application des processus

•Les politiques, les principes et le concept de modèle de requête

•Gestion des demandes de service venant des utilisateurs

•De quelle manière les indicateurs clés de performance peuvent vérifier l'efficacité du processus d'exécution des requêtes

Gestion des problèmes

•Les objectifs du processus de gestion des problèmes

•Gestion du cycle de vie des problèmes

•Valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services

•Identifier les déclencheurs, les entrées et les sorties vers d'autres processus

•Analyser les facteurs clés de performance pour vérifier l'efficacité

Gestion des accès

•Politiques, principes et concepts de base

•Gestion des accès vs gestion des informations

Politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité

•Difficultés et facteurs clés de réussite

•Vérifier l'efficacité et l'efficience

Centre de services

•Définir les objectifs du centre de services

•Structures or ganisationnelles et composition du personnel

•Proposer un point de contact unique

•Mesure de l'efficacité et de l'efficience

•Influence du centre de services sur la perception du client

•Raisons et options pour l'externalisation du centre de services

Fonctions de l'exploitation des services

•Fonctions de la gestion technique, de l'exploitation informatique et de la gestion des applications

•Contribution des fonctions au support et à l'analyse opérationnelle

•Identifier les rôles / distinguer les objectifs de chaque fonction

•Analyser les activités des fonctions

Considérations technologiques

•Exigences technologiques génériques

•Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus

•Planification et mise en œuvre des technologies de gestion des services

•Évaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en œuvre des processus

•Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en œuvre des pratiques et des processus

Considérations de mise en œuvre

•Examiner les aspects de la mise en œuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets

•Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services

•Considérations concernant le personnel travaillant dans la conception et la transition des services

•Planifier et mettre en œuvre les technologies de GS

Pré-requis :

Être certifié ITIL Foundation V3 

A qui s’adresse la formation Service Capability ITIL

Cette formation Service Capability ITIL s'adresse aux : - Acteurs impliqués dans l'application des processus de gestion des services IT : équipes opérationnelles, consultants, équipes d'infogérance - Responsables de processus - Chefs de projet et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus IT - Responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes - Représentants business ou d'activités métiers

Examen

L’examen de certification est un Questionnaire à Choix Multiples (QCM) entièrement rédigé en français, comportant huit (8) questions à choix multiples, basées sur des scenarios, à notation graduelle. 
Chaque question à 4 réponses possibles ;

Le score à atteindre est de 28/40, soit 70% de bonnes réponses.

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