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Objectif de la formation :

  • Préparer et passer l'examen ITIL Intermediate en exploitation des services
  • Planifier les activités clés de l'exploitation des services
  • Maintenir la stabilité tout en permettant des changements dans la conception, l'échelle, le champ d'application et les niveaux de service
  • Renforcer les opérations via de nouveaux modèles et architectures

Contenu détaillé

Introduction à l'exploitation des services

  • Objet principal et objectifs de l'exploitation des services
  • Périmètre de l'exploitation des services
  • Contexte de l'exploitation des services dans le cycle de vie des services
  • Valeur pour le business
  • Fondamentaux de l'exploitation des services

Principes de l'exploitation des services

  • Atteindre un équilibre en exploitation des services
  • Fournir de bons services
  • Implication dans les autres phases du cycle de vie des services
  • Santé opérationnelle
  • Communication
  • Documentation
  • Entrées et sorties de l'exploitation des services
  • Modèles de conception dans le cycle de vie des services

Processus d'exploitation des services

  • Objet et objectifs
  • Périmètre
  • Valeur pour le business
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Survol des activités, méthodes et techniques du processus par étude des logigrammes : - Gestion des évènements - Gestion des incidents - Exécution des requêtes - Gestion des problèmes - Gestion des accès
  • Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
  • Facteurs-clés de succès et indicateurs clés de performance
  • Défis et risques
  • Liste des processus étudiés :
  • - Gestion des évènements
  • - Gestion des incidents dont compréhension de l'implication du centre de services dans la gestion des incidents et de la catégorisation et la priorisation des incidents
  • - Exécution des requêtes dont compréhension de l'implication du centre de services dans l'exécution des requêtes et de la catégorisation et la priorisation des requêtes
  • - Gestion des problèmes dont compréhension de la catégorisation et la priorisation des problèmes
  • - Gestion des accès

Activités communes de l'exploitation des services

  • Surveillance et contrôle
  • Opérations IT
  • Gestion et soutien des mainframes et des serveurs
  • Gestion des réseaux
  • Stockage et archivage
  • Administration des bases de données
  • Gestion des services d'annuaires
  • Soutien des postes de travail et des périphériques mobiles
  • Gestion des middlewares
  • Gestion internet/web
  • Gestion des datacenters et des moyens généraux
  • Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services
  • Amélioration des activités opérationnelles

Organisation de l'exploitation des services

  • Fonctions : - Fonction centre de services - Fonction gestion technique - Fonction gestion des opérations IT - Fonction gestion des applications
  • Rôles
  • Structures organisationnelles d'exploitation des services

Considérations technologiques

  • Exigences de technologies, d'outils et de téléphonie pour les processus et les fonctions d'exploitation des services : Exigences génériques - Gestion des évènements - Gestion des incidents - Exécution des requêtes - Gestion des problèmes - Gestion des accès - Centre de services

Implantation de l'exploitation des services

  • Gestion des changements en exploitation des services
  • Gestion des projets en exploitation des services
  • Évaluation et gestion des risques en exploitation des services
  • Équipes opérationnelles en conception et en transition des services
  • Planification et implantation les technologies de gestion des services

Défis, facteurs critiques de succès (CSF) et risques

  • Défis
  • Facteurs critiques de succès
  • Risques

Pré-requis :

Être certifié ITIL Foundation V3 

A qui s’adresse la formation SO ITIL

Les personnes qui souhaitent progresser dans le cursus de certification ITIL®

Examen

L’examen de certification est un Questionnaire à Choix Multiples (QCM) entièrement rédigé en français, comportant huit (8) questions à choix multiples, basées sur des scenarios, à notation graduelle. 
Chaque question à 4 réponses possibles ;

Le score à atteindre est de 28/40, soit 70% de bonnes réponses.

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