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Système de gestion des services informatiques (SMS) selon ISO 20000

Résumé

Ce cours intensif de cinq jours permet aux participants de développer l'expertise nécessaire pour soutenir une organisation dans la mise en œuvre et la gestion d'un système de gestion des services informatiques tel que spécifié dans l'ISO / CEI 20000-1: 2005. De plus, le participant va acquérir une compréhension approfondie des meilleures pratiques pour la planification et la mise en œuvre des processus de gestion des services informatiques à partir des six domaines de l'ISO 20000, la planification et la mise en œuvre de services nouveaux et modifiés, processus de prestation de services, processus de gestion des relations, Processus et processus de libération. Cette formation est conforme aux pratiques de gestion de projet établies dans ISO 10006 (Quality Management Systems - Lignes directrices pour la gestion de la qualité dans les projets). Cette formation est entièrement compatible avec ISO 20000-2 (Directives pour la mise en œuvre d'un SMS) et ITIL.

Qui devrait être présent ?

  • Les gestionnaires de projet ou les consultants désireux de préparer et de soutenir une organisation dans la mise en œuvre d'un système de gestion des services informatiques (SMS)
  • Les auditeurs de l'ISO 20000 qui souhaitent comprendre le processus de mise en œuvre du Système de gestion des services informatiques
  • Responsables du service informatique ou conformité dans une organisation
  • Membres d'une équipe du service informatique
  • Conseillers experts en TI
  • Les experts techniques souhaitant se préparer à une fonction de service informatique ou à une fonction de gestion de projet SMS

  Objectifs d'apprentissage

  • Comprendre la mise en œuvre d'un système de gestion des services informatiques conformément à la norme ISO 20000
  • Obtenir une compréhension globale des concepts, des approches, des normes, des méthodes et des techniques permettant une gestion efficace d'un système de gestion des services informatiques
  • Connaître les interrelations entre ISO / IEC 20000-1: 2005, ISO / IEC 20000-2: 2005 et ITIL
  • Comprendre la relation entre le système de gestion des services informatiques, y compris les processus de gestion et le respect des exigences des différentes parties prenantes de l'organisation
  • Acquérir l'expertise nécessaire pour soutenir une organisation dans la mise en œuvre, la gestion et la maintenance d'un système de gestion de service (SMS) tel que spécifié dans ISO / IEC 20000: 2005
  • Acquérir l'expertise nécessaire pour gérer une équipe dans la mise en œuvre de la norme ISO 20000
  • Acquérir les compétences et les connaissances personnelles nécessaires pour conseiller une organisation sur les meilleures pratiques de gestion d'un système de gestion des services informatiques (SMS)
  • Améliorer les capacités d'analyse et de prise de décision dans un contexte de gestion informatique

Agenda du cours

Jour 1: Introduction aux concepts du Système de gestion des services informatiques (SMS) selon ISO 20000; Lancement d'un SMS

  • Introduction aux systèmes de gestion et à l'approche des processus
  • Présentation de la famille de normes ISO 20000 et comparaison avec ITIL V2 et V3
  • Principes fondamentaux du service informatique
  • Analyse préliminaire et établissement du niveau de maturité d'un système de gestion de services informatiques existant basé sur ISO 21827
  • Ecrire un business case et un plan de projet pour la mise en œuvre d'un SMS

Jour 2: Planification d'un SMS basé sur ISO 20000

  • Définition de la portée d'un SMS
  • Définition d'une politique et d'objectifs SMS
  • Documentation des processus et procédures
  • Gestion du niveau de service
  • Budgétisation et comptabilité des services informatiques
  • Gestion des compétences

Jour 3: Mise en place d'un SMS basé sur ISO 20000

  • Gestion du changement
  • Gestion des configurations et des versions
  • Gestion de la capacité et de la disponibilité
  • Gestion de la continuité des services et de la sécurité
  • Gestion des incidents et des problèmes
  • Gestion des opérations d'un SMS

Jour 4: Contrôler, surveiller et mesurer et améliorer un SGS; Audit de certification d'un SMS

  • Contrôle et suivi d'un SMS
  • Développement de mesures, d'indicateurs de performance et de tableaux de bord
  • Audit interne ISO 20000
  • Examen de la gestion d'un SMS
  • Mise en œuvre d'un programme d'amélioration continue
  • Préparation à un audit de certification ISO 20000

Examen de certification

Conditions préalables

ISO 20000 Foundation Certification ou connaissances de base ISO 20000 et ITIL est recommandé

Examen et certification

  • L'examen «PECB Certified ISO / IEC 20000 Lead Implementer» répond pleinement aux exigences du Programme d'examen et de certification PECB (ECP). L'examen porte sur les domaines de compétence suivants:  
  • L'examen «Certifié PECB ISO / IEC 20000 Lead Implementer» est disponible en différentes langues (la liste complète des langues se trouve dans le formulaire de demande d'examen)
  • Durée: 3 heures
  • Pour plus d'informations sur l'examen, reportez-vous à la section PECB sur les examens ISO 20000 Lead Implementer
  • Après avoir terminé avec succès l'examen, les participants peuvent demander les titres de l'Immatriculateur Provisoire ISO / CEI 20000 Certifié PECB, Immatriculateur ISO / CEI 20000 Certifié PECB ou Implémentateur Certifié ISO / IEC 20000 Certifié PECB, en fonction de leur niveau d'expérience
  • Un certificat sera délivré aux participants qui réussiront l'examen et se conformeront à toutes les autres exigences liées au diplôme sélectionné
  • Pour plus d'informations sur les certifications ISO 20000 et le processus de certification PECB, reportez-vous à la section PECB sur ISO 20000 Lead Implementer

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